【口头】做好就医服务“加与减” 解决群众看病“难与繁”

“就医流程繁琐”一直以来都是群众反映突出的“就医难题”，也是掣肘医院发展的“管理难题”。近年来，我市医疗卫生部门积极探索，运用新技术新模式，不断优化服务流程，不断改善群众就医感受。一是让数据多跑腿，患者少跑路。在医院网站、微信公众号上线专家预约挂号、自助缴费、报告查看等便民服务功能。二是让资源多跑腿，患者少跑路。打造一站式综合服务中心，设置挂号缴费自助一体机，提供咨询、病历打印、投诉建议等服务。三是让医师多跑腿，患者少跑路。打破专业设置壁垒，建立多学科诊疗制度，开设部分专科节假日及午、晚间门诊等。

为持续破解群众看病就医“急难愁盼”问题，提出以下建议：

（一）做好看病流程的“减法”

一是摸清、打通“堵点、难点、痛点”。建议卫生健康部门、各大医院深入组织开展体验式调研，以患者角度发现就医流程中存在的各类细节问题。同时畅通24小时服务电话、网页、公众号、留言簿等多种形式的建议、投诉渠道，主动“开门纳谏”，并建立工作台账，对存在问题认真分析、逐一处理，对合理化建议及时采纳，提高问题解决实效。

二是大力推广“一站式”服务。以“持续简化、优化流程”为理念，方便患者就诊。建议学习借鉴外地医院先进经验，安排相关职能科室入驻“一站式”服务中心办公，不断拓展门诊一站式综合服务的内涵和质量。打破传统按内、外科划分布置门诊诊室的思路，换之以疾病为链条，按系统或器官布局诊室。设立检查检验集中预约、入出院服务中心，推广全院一张床，推行电子发票和诊间、床旁结算，探索“一次就诊一次付费”机制，实施首诊医生和责任护士负责制，减少患者看病时无序流动和非诊疗时间。

三是推进建设“一键通”便捷程序。推广使用居民电子健康码，与医保电子凭证等融合，实现医疗机构间和诊疗各环节“一码通行”。充分运用智能化信息技术，探索建设包含挂号缴费、检查预约、入出院办理等内容的“就医一键通”小程序，通过手机一键操作，实现全程无等待、无时空限制办理各项业务，为患者提供更加高效、便利的就诊体验。

（二）做好就医服务“加法”

一是树牢“患者为中心”的服务理念。不断在改善、细化服务举措上发力，把各项便民惠民措施做实做深做远。将医德医风建设纳入医院目标管理工作，建立激励约束机制,推进行风建设和纠风工作不断深入。通过纸质、电子等多形式、多途径开展致患者“暖心提示公开信”活动，告知患者来院就诊的权利、义务、信息查询、获取帮助等事项，使患者知晓查询、投诉、建议各种方式及渠道，明白就医，便捷就医。

二是加强医疗服务体系和能力建设。全方位对接长三角和省内优质资源，着力在重点学科建设、人才培养等方面实现突破，大力推动市县级公立医院高质量发展，实施乡镇卫生院分类管理和特色专科建设、社区医疗卫生机构和村卫生室标准化建设、中医药特色村卫生室建设，开展一村一名大学生村医提升计划，落实家庭医生健康守门人制度，有效提高基层服务能力和工作效能。持续完善县域医共体运行机制建设，推动“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗格局形成，满足群众多样化健康服务需求。

三是持续创新服务形式和服务内容。树立为老年人等特定人群友善服务理念，做好环境适老化、无障碍改造，完善义工和志愿者制度，提供陪诊服务，着力解决就诊时“数字鸿沟”困难。探索建立门诊智能分诊-病史采集系统，住院预就诊、择期手术预住院模式，提升就诊效率。建设全程医疗管理和智能随访平台，实现全周期全方位服务。推行院内智能导航服务，帮助患者快速精准找到就诊区域。开设疼痛、健康管理等新型需求门诊，提供更加丰富诊疗服务。

发言人单位及主要职务            党派         界别

宣城市中心医院防保科科长            九三学社       医药卫生

宣城市人民医院院长技术顾问、          无党派        医药卫生

主任医师、宣城市知联会副会长